تعارض در سازمان

در فرهنگ لغات فارسى از تعارض به عنوان معترض شدن و مزاحم یکدیگر شدن و با هم اختلاف داشتن یاد شده است. تعارض جزئی طبیعی و عادی از زندگی روزمره ما و واقعیتی است که بشر در طول تاریخ با آن آشنا بوده ولی متأسفانه به دلیل عدم مدیریت صحیح، بیشتر به ستیزه جویی و دشمنی مبدل شده است. لذا امروز افراد پیشینه ناخوشایندی از آن دارند و به تعارض به عنوان یک پدیده منفی نگاه میکنند. 
تعارض در سازمان اجتناب ناپذیر است و لزوماً غیر ضروری نیست. تعارض می تواند خلاقیت را بیشتر و نوآوری و تغییر را ترویج دهد و یا ممکن است باعث اتلاف و تحلیل انرژی و منابع سازمان شود. برای مدیریت صحیح تعارض بایستی مدیران آن را به عنوان نیروی دائمی بشناسند و با برخورد سازنده و صحیح در جهت پویائی سازمان، آن را مدیریت نمایند. بنابراین توانائی هدایت و کنترل پدیده تعارض در سازمانها از مهمترین مهارتهای مدیران است که مدیران امروز نیازمند آن هستند.
مدیریت تعارض از یک سو به معنی به حداقل رساندن قدرت تخریبی تعارض است و و از سوی دیگر تعارض را به صورت یک پدیده اثربخش، خلاق،سازنده و سودمند مبدل می سازد. به طور کلی از میان تمام مهارت های مورد نیاز برای اثربخشی مدیران هیچ کدام مهمتر از مدیریت تعارض نیست. تعارض می تواند بر عملکرد سازمان اثرات ناگوار بگذارد یا شرایطی پدید آورد که سازمان بسیاری از نیروهای کارآمد خود را از دست بدهد. استفاده صحیح از تعارض ،موجب بهبود عملکرد و ارتقای سطح سلامتی سازمان می شود و استفاده غیر موثر موجب کاهش عملکرد و ایجاد تشنج و تنش در سازمان می شود .استفاده موثر از تعارض، مستلزم داشتن مهارت در اداره و کنترل تعارض است که به عنوان مدیریت تعارض بیان می شود. برخی تحقیقات نشان داده است که 20 درصد وقت مدیران عالی و میانی صرف برخورد با تعارض می شود. یافته مهمتر آنکه  در بین 25 عاملی که از نظر مدیران،عوامل اصلی در موفقیت شغلی شان بوده، «عامل توانایی برخورد با تعارض» مقام اول را به خود اختصاص داده است. محققان برای مدیریت تعارض پنج سبک اصلی را معرفی کرده اند:

حکمت سازمانی

اهمیت حکمت در مباحث مدیریتی و سازمانی رو به افزایش است. صاحب نظران سازمان برای مواجهه با چالش های جدید ناشی از تطابق با فناوری های پیشرفته و پیامدهای ناشی از مسایل پیچیده اقتصادی و اجتماعی به حکمت سازمانی توجه کرده اند. حکمت به ­عنوان اوج قضاوت عقلانی و اخلاقی، عامل موفقیت در سازمان است و لازمه تحقق آن، استفاده از یادگیری و بکارگیری دانش است، حکمت، فراتر از دانش، تفکری است که ظرفیت لازم مورد نیاز برای اطمینان از آیندۀ بلندمدت سازمان ها را تأمین می کند.  به نظر برخی از اندیشمندان مدیریت، رهبران و کارکنان سازمان از طریق پرورش حکمت می توانند به دانش و مهارت های مرتبط با مسئولیت ها و وظایف خویش توجه کنند و روش اکتساب و بکارگیری خلاقانه آنها را بیاموزند. 

امروزه با توسعه دسترسی به دانش و داده، می توان ادعا کرد که حکمت گمشده اصلی  و نیاز ضروری سازمانها می باشد. حکمت سازمانی، نه تنها توانایی انتخاب مؤثر و به کاربردن دانش مناسب در یک موقعیت خاص را بیان می کند، بلکه توانایی جمع آوری، یکی کردن و ارتباط این دانش با ابزارهای قابل قبول سازمانی را دربرمی گیرد؛ بنابراین، حکمت نه تنها به اعمال افراد نسبت داده می شود، بلکه اگر اکثریت کارکنان به دنبال عمل حکیمانه باشند، سازمان به عنوان یک کل، حکمت محور میشود.

با مطالعه مقالات علمی بین المللی در موضوع حکمت سازمانی، مشخص میشود که در فرهنگ های مختلف، هر یک از پژوهشگران با دیدگاهی خاص به این سازه پرداخته اند به طوریکه درک آنها از حکمت با یکدیگر متفاوت شده است و مفاهیمی چون قضاوتهای ارزشی، استدلال های بنیادین، دانش ضمنی و .... را به حکمت تعبیر کرده اند. البته در مجموع منظور داشته اند که حکمت عموما به عنوان سطح خیلی بالا یا نهایی از فهم و کارکرد انسان است و دغدغه عمومی کارکنان در یک سازمان حکمت محور، مصالح عموم مردم می باشد.

ارسطو معتقد بود حکیم شدن موجب شادشدن فرد میشود و انسان شاد کسی است که در عمل، یک فرد درستکار باشد و فضیلت های اخلاقی را در اولویت کارهایش قرار دهد. از نظر ارسطو، اخلاق جزء لاینفک حکمت است. انجام کار بی منت و درست، عین اخلاق است؛ اما انجام کار با توجه به سود شخصی، مطابق با نظر ارسطو، عین بی اخلاقی است.

در فرهنگ لغت فارسی، حکمت به معنای علم، حلم، راستی، درستی، عدل، کلام موافق حق، معرفت حقایق اشیا و انجام فعل پسندیده آمده است. در روایت ها نیز حکمت به معرفت، بصیرت، آگاهی در دین، اطاعت خدا و شناخت امام تفسیر شده است زیرا این معارف، سعادت بشر را تضمین میکند.

 

حکمت سازمانی

قضاوت، انتخاب و استفاده از دانش خاص در زمینه موضوعی مشخص را «حکمت سازمانی» (Organizational Wisdom)  مینامیم. به عبارت دیگر،حکمت سازمانی به توانایی انتخاب مؤثر و به کاربردن دانش مناسب در شرایط معین، مربوط است. برای روشن شدن این موضوع، چارچوبی در شکل ذیل ارائه میشود که داده، اطلاعات، دانش و حکمت را متمایز میکند و مفهوم حکمت سازمانی را در شناخت اینکه چگونه سازمان میتواند بهترین استفاده را از دانش خود بکند، معرفی میکند.

                                

داده (Data) به عنوان مشخصه ای که ارائه شده و قطعی یا پذیرفته شده است و براساس آن میتوان دربارۀ چیزی استدلال یا از آن نتیجه گیری کرد. داده ها، دریافت های عینی هستند که مواد خام سازه های مرتبه بالاتر به شمار میروند. اطلاعات(Information) ، متشکل از داده هایی پردازش شده است که برای دریافت کننده معنایی دارد یا یک مقدار دانسته یا دریافت شده راجع به آینده یا جزء اقدام ها یا تصمیم های مربوط به آن است. ویژگی مهم استفادۀ معمول از این اطلاعات اینست که قابل انتقال است و میتوان آنها را به بعضی امور مربوط کرد. دانش(Knowledge)، درک روشن اطلاعات است. اطلاعات را تحلیل و ترکیب میکنیم تا آن را کاملا بفهمیم و دانش شکل بگیرد. حکمت (Wisdom) بیش از این است. عمیقتر ، گسترده تر ، آشکار ، مشهود ، روشن ، مبهم ، تجربه شده و ساده و ....؛ همه این ویژگی ها را به طور همزمان دارد. اگر هدف، زندگی بهتر است، هر تعریفی که از حکمت داشته باشیم، داده های زیادتر، اطلاعات بیشتر یا دانش گسترده تر لزوما به سعادت فردی یا موفقیت سازمانی منجر نمی شود. بنابراین، علاوه بر داده و اطلاعات و دانش، آنچه سعادت جامعه و اشخاص را رقم میزند، حکمت است. حکمت برتر از دانستن صرف است و قطعا چیزی کاملا متفاوت را دربرمیگیرد.

نظارت و کنترل

اِعمال نظارت و انجام کنترل در هر سازمان و تشکیلات و نیز در سطح گسترده تر، در هر حکومتی اجتناب ناپذیر است. اگر در تشکیلاتی نظارت و کنترل صورت نپذیرد، دچار هرج و مرج می شود و به اهداف از پیش تعیین شده خویش دست نخواهد یافت.

بنابر این، نظارت و کنترل از مباحث اصلی در مدیریت و یکی از وظایف مهمی است که تکمیل کننده سایر وظایف به شمار می آید. از این میان، کلمه‌ی کنترل در گفتگوهای روزمره و عوامانه، بیشتر دارای بار معنایی منفی بوده و تداعی‌گر مفاهیمی مانند محدود کردن، مهار کردن و تلاش برای قرار دادن قید و بند بر رفتار دیگران است، اما معنی کنترل در مدیریت سازمان کاملاً متفاوت است و به هیچ وجه دارای بار منفی نیست.

به عبارت علمی و دقیقتر، « کنترل یعنی تلاش سیستماتیک مدیران برای سنجش عملکرد  با استانداردهای از پیش تعیین شده‌ و برنامه‌ها و هدف‌ها». بر این اساس باید مشخص شود که آیا عملکرد و خروجی، مطابق با انتظارات هست یا خیر. طبیعتاً اگر مشخص شد که از هر یک از منابع سازمان می‌توان به شیوه‌ی اثربخش‌تر و کاراتری برای رسیدن به اهداف استفاده کرد، وظیفه‌ی سیستم کنترل مدیریت انجام اقدامات اصلاحی برای افزایش اثربخشی و کارایی منابع خواهد بود.

 

اصطلاحات کنترل و نظارت در کنار پایش گاهی اوقات به‌ عنوان واژه‌هایی مترادف به‌کار گرفته می‌شوند. البته مترادف فرض کردن این سه اصطلاح، در گفتگوهای روزمره و حتی متن‌های مرتبط با مدیریت عمومی، الزاماً اشتباه نیست. اما مهم است که در بحث‌های تخصصی مدیریت و کنترل، به تفاوت این اصطلاحات توجه داشته باشید و آن‌ها را با دقت بیشتری به‌کار ببرید تا سوء‌برداشتی ایجاد نشود. در ادامه توضیح مختصری درباره‌ی هر یک از این سه اصطلاح ارائه می‌شود (تفاوت پایش و کنترل مهم‌تر است و باید آن را جدی‌تر گرفت چون بیشتر پیش می‌آید که افراد مختلف، این دو مفهوم را کاملاً یکسان فرض می کنند)

 

نظارت (Supervision)

نظارت اصطلاحی بسیار عمومی است و معنای آن می‌تواند بسته به فضای گفتگو، متفاوت باشد. مثلاً وقتی کارگری مشغول تمیز کردن خانه است، ممکن است از کسی بخواهید که بر کار او نظارت کند. در چنین حالتی، چندان مشخص نیست که معیارها و استانداردها چه هستند و شما می‌توانید به شکلی سلیقه‌ای، دیدگاه‌ها و انتظارات خودتان را با کارگر در میان بگذارید.

اما در شکل سازمانی معمولاً نظارت، مفهومی گسترده‌تر است و وقتی فرد یا سازمانی بر روی فرد یا گروه یا سازمانی نظارت می‌کند، این حق برایش ایجاد می‌شود که از مجموعه‌ی تحت نظارت، گزارش‌ بخواهد و عملکرد آن‌ها را – بر اساس معیارهای ذهنی یا شفاف و تعریف‌شده – بررسی کند (این‌که در موارد کوتاهی و قصور، چه اتفاقی می‌افتد و ناظر چه اختیاراتی دارد، از موردی به مورد دیگر تغییر می‌کند). به طور کلی، تعریف نظارت و معنای آن بستگی به این دارد که چه کسی آن‌ را در کجا به‌کار ببرد و چه وظایف و اختیاراتی برای ناظر (Supervisor) در نظر گرفته شود.

 

پایش (Monitoring)

در پایش، معیارها عینی‌تر هستند و فرایند به شکلی شفاف تعریف شده است. معمولاً یک یا چند شاخص، تعریف می‌شوند و فرصت و ابزارهای اندازه‌گیری و سنجش هم، فراهم می‌شود. هم‌چنین استانداردها و چارچوب‌های کلی نیز تعریف می‌شود.

در این وضعیت، فرد یا سازمانی که مسئول پایش است، هر زمان شاخص‌ها از محدوده‌ی مجاز خارج شوند و انحراف از مسیر مطلوب وجود داشته باشد، این مسئله را اعلام می‌کند. وظیفه‌ی فرد یا نهادی که مسئول پایش است، معمولاً به اطلاع‌رسانی محدود است و قدرت اجرایی بیشتری در اختیار ندارد.

 

کنترل (Control)

فرایند کنترل بزرگ‌تر و جامع‌تر از نظارت و پایش است؛ چون صرفاً به نظارت و ارزیابی محدود نمی‌شود. فرد یا دپارتمان یا سازمانی که مسئولیت کنترل به آن واگذار می‌شود،  شاخص‌ها و استانداردها و اهداف را تعریف می‌کند. سپس هم‌زمان با نظارت و پایش وضعیت موجود، باید پس از مشاهده‌ی انحراف از اهداف و استانداردها، اقدام اصلاحی (Corrective Action) هم تعریف و اجرا کرده و نتیجه‌ی اقدام‌های اصلاحی خود را نیز بررسی و مانیتور کند.

اقدام اصلاحی ممکن است از جنس تعدیل اهداف و استانداردها و یا تعریف و اصلاح و بهبود روش‌ها و فرایندها باشد.

 

کامل این مطلب را در مأخذ ببینید.